نهادینه نمودن توابع کیفیت

1- مقدمه :
در سالهاي اخير مديران شركتها و بنگاههاي تجاري به اين نتيجه رسيده اند كه بدون درنظر گرفتن رضايت مشتري به عنوان تاثيرگذارترين عامل در ارتقاي سود ، سازمانهاي تحت نظارت آنها نمي توانند در عرصه بازارهاي رقابتي امروزي به حيات خود ادامه دهند . يكي از بهترين راهها جهت مطلع ساختن سازمانها از نيازمنديها و تقاضاهاي مشتريان استفاده از روش QFD ( Quality Function Deployment ) مي باشد .

2- تعريف QFD :
فعاليتهاي تضمين كيفيت به مرور زمان از شناسايي عيب به پيشگيري از وقوع عيب تغيير يافته است كه اولي ( شناسايي عيب ) از طريق بازرسي در خط توليد و دومي ( پيشگيري از وقوع عيب ) از طريق به حداقل رساندن خطر پذيري در مرحله طراحي ، ايجاد و برنامه ريزي انجام مي گيرد . هنگاميكه در فاز ايجاد و طراحي قرار داريم هرچه به سمت توليد پيش رويم ، بيشتر به اين نتيجه مي رسيم كه تضمين كيفيت بايد در همان مرحله اي كه فكر توليد محصول به ذهن طراح مي رسد در نظر گرفته شود .
فكر توليد محصول
فكر توليد محصول

طراحي محصول

برنامه ريزي توليد

توليد
پايان توليد محصول

طبق آنچه گفته شد تكنيك QFD مي تواند به عنوان يكي از ابزارهاي مهم تضمين كيفيت در مرحله ايده توليد و طراحي و ايجاد محصول و همچنين در مرحله اي كه محصول نمي تواند نيازمنديهاي مشتريان را ارضا نمايد بكار گرفته شده و از اين طريق سازمان را در كسب موفقيت و سود بيشتر ياري نمايد .
در اين روش مقصود كلي كشف خواسته هاي مشتريان و بكارگيري و هدايت آنها در تمامي طول مسير طراحي ، ساخت و توليد محصول است . بدين ترتيب مي توان اطمينان يافت كه محصول كاملاً با خواسته هاي مشتريان تطبيق داشته و توسط وي خريداري خواهد شد و مهمتر آنكه اين خريد رضايت و خشنودي مشتري را براي سازمان به همراه خواهد داشت .
QFD براي برآورد انتظارات مشتريان و اجراي آنها بكار گرفته مي شود . اين روش يك ابزار منظم براي طراحي محصول ، مهندسي توليد و نيز يك ارزشيابي ريشه اي از محصول است . سازماني كه بطور صحيح QFD را اجرا نمايد مي تواند دانش مهندسي ، بهره وري و كيفيت خويش را بهبود داده ، هزينه ها و زمان توسعه و تغيير محصول را كاهش دهد .
معناي لغوي QFD را بسياري ًً گسترش وظايف كيفيت ًً و يا ًً گسترش توابع كيفيت ًً ناميده اند ولي بهترين معني كه با توجه به عملكرد QFD مي توان براي آن يافت ًً نهادينه نمودن كيفيت در فرآيندها و توابع ًً مي باشد . منظور از توابع ، تمامي عمليات و فعاليتهاي يك سازمان است كه منجر به توليد يك محصول مي شود . محققان ، پژوهشگران و صاحبنظران امر كيفيت تعاريف بسياري در خصوص QFD دارند ، كه با توجه به آن تعاريف مي توان به تعريفي جامع و كامل دست يافت كه علاوه بر شامل شدن آن تعاريف به اصل مهمي كه همانا
ً رقابت پذيري ً مي باشد اشاره داشته باشد :

پايه و اساس اين روش خواسته هاي مشتريان مي باشد . در اين روش سعي مي شود خواسته هاي مشتريان به عنوان جزيي لاينفك در محصول در نظر گرفته شود .

4- مزاياي استفاده از QFD :
4-1-QFD كيفيت محصول را جز, يكي از عملياتهاي طراحي محصول قرار مي دهد .
4-2-كل زمان توسعه محصول كاهش مي يابد ( زمان واقعي معرفي محصول نمونه افزايش مي يابد اما سيكل طراحي كاهش مي يابد (30 تا 50 درصد)) .
4-3-محصولات با كيفيت بهتر از نظر طراحي و با هزينه پايين توليد مي شوند .
4-4-ميزان مشكلات راه اندازي كاهش مي يابد .
4-5-مستندسازي مدارك و ارتباطات بين گروههاي كاري و واحدهاي سازمان بهبود مي يابد كه نتيجه آن يك محيط كاري بهبود يافته است .
4-6-نيازمنديهاي متناقض و ناسازگار طراحي معمولاً سريعتر شناسايي مي شوند . همچنين از قلم افتادگي هايي كه در نتيجه سهل انگاري حاصل مي شود ، اجتناب مي گردد .
4-7-مشخصه كيفي مهم و بحراني كه نياز به كنترل دارند شناسايي مي شوند .
4-8-نيازمنديهاي مشتري شناخته شده و به مشخصه هاي محصول ترجمه ( برگردانده ) مي شوند كه اين امر منجر به افزايش رضايت مشتري مي گردد . همچنين هر نوع سو, تعبيري را در مورد نيازمنديهاي مشتري در طول مراحل بعدي كاهش مي دهد .
4-9-تكنولوژي و فرآيندهاي كاري مورد نياز جهت انجام طراحي تعيين شده و به افراد و گروههاي مشخصي تخصيص داده مي شوند .
4-10- ابزار و تكنيكهاي ويژه اي كه باعث كسب بيشترين سود و استفاده مي شوند ، شناسايي مي گردند .
4-11-يك پايگاه و منبع اطلاعاتي از سوابق ايجاد مي شود . اين پايگاه اطلاعاتي ، منبع با ارزشي جهت
طراحي هاي آتي و بهبودهاي فرآيند در آينده مي باشد .
4-12-اهش تعداد دفعات تغيير در طرحهاي مهندسي ( 25 تا 50 درصد )
4-13-كاهش هزينه هاي اوليه معرفي محصول به بازار
4-14-ايجاد يك زبان مشترك بين واحدهاي مختلف سازمان

5- صداي مشتري (Voice of Customer) :
مديريت استراتژيك كيفيت از مشتري آغاز مي شود . بدين منظور بايد از نظرات ، انتقادات و سلايق مشتري آگاه شد تا بتوان بر مبناي آن برنامه ريزي انجام داد . به مجموعه اطلاعاتي كه درباره نظرات مشتري نسبت به محصول و از طريق خود او جمع آوري مي شود ، ” صداي مشتري ” اطلاق مي شود .
در واقع نيروي محرك QFD آنست كه خصوصيات محصول از سوي مشتري ديكته مي شود . هنگامي كه كيفيت برطبق رضايت مشتري تعريف شود ، بايد اين رضايتو حتي چيزي بالاتر از آن برآورده شود . اغلب براي توضيح انتظارات مشتري از كلماتي كه توسط وي به كار رفته استفاده مي شود . تيم QFD اين توقعات را به مشخصه هاي زيادي از نيازهاي مشتري تجزيه و تفكيك مي نمايد . خواسته هاي مشتري بايد بي اغراق و بدون غلط به آنچه كه موردنياز سازمان است ترجمه شود. منابعي كه براي تعيين نياز مشتري مورد استفاده قرار مي گيرند عبارتند از :
-تكميل پرسشنامه
-مصاحبه و نظرخواهي از مشتريان ، كاركنان بخش خدمات پس از فروش ، فروشندگان ، تامين كنندگان و پيمانكاران فرعي
-مصاحبه با تعداد محدودي از مشتريان ، به صورت غير ساخت يافته و طبيعي ، توسط يك فرد آموزش ديده
-ديدار با مشتريان در هنگام استفاده از محصول
-استفاده از نظرات مشترياني كه همزمان محصولات ما و رقبا را استفاده مي نمايند
-بازبيني شكايات و موارد عدم انطباق مشاهده شده در محصول
-آشنايي با خصوصيات ، شرايط و الزامات فرهنگي
-بررسي مقررات و قوانين مملكتي و استانداردهاي فني ( به عنوان مثال مقررات ايمني محصول )
. . .
6- مدل كانو :
دكتر نورياكي كانو (Noriaki Kano) يكي از برجسته ترين صاحبنظران علم مديريت كيفيت ، در مدل خود نيازمنديهاي مشتريان و يا به عبارت ديگر خصوصيات كيفي محصولات را به سه دسته تقسيم مي كند . همانطور كه در شكل ملاحظه مي فرماييد ، وي هر سه نوع نيازمندي كيفي مورد نظر را در يك نمودار دوبعدي نشان مي دهد .

مدل كيفيت كانو

محور عمودي ميزان رضايت و خشنودي مشتري و محور افقي ميزان ارائه الزام كيفي مورد نظر مشتري را نشان مي دهد . بالاترين و پايين ترين نقطه از محور عمودي نمودار ، به ترتيب بيانگر نهايت رضايت و عدم رضايت مشتريان است . محل تلاقي محور افقي و عمودي بيانگر جايي است كه مشتري در حالتي متعادل ( نرمال ) از نظر رضايت و عدم رضايت قرار دارد .

سمت راست محور افقي ، بيانگر جايي است كه الزام كيفي مورد نظر به طور كامل عرضه شده است . سمت چپ محور افقي ، نقطه ارائه محصولي است كه خصوصيات كيفي مورد انتظار را ندارد و الزام كيفي مورد نظر به هيچ عنوان در محصول يا خدمت لحاظ نشده است .

6-1-الزامات اساسي :
دسته اول از خصوصيات ، الزامات اساسي (Basic Needs, Basic Quality,Expected Quality) مي باشند كه از ديد دكتركانو ، در صورت لحاظ شدن كامل آنها در محصول ، فقط از نارضايتي مشتري جلوگيري مي شود و رضايت و خشنودي خاصي را در وي فراهم نمي آورد . به عبارت ديگر ارضاي كامل الزامات اساسي محصول ،تنها مقدمات “حضور” محصول در بازار را فراهم مي آورد و براي پيروزي بر رقبا و در دست گرفتن بازار محصول به ما
كمكي نمي كند .نكته قابل توجه در خصوص اين گروه از الزامات و خصوصيات كيفي اين است كه مشتري فرض
مي كند كه اين خصوصيات در محصول لحاظ شده اند و به عبارت ديگر اين خواسته ها ” ناگفتني ” يا “تلويحي” هستند .

6-2-الزامات عملكردي :
دسته دوم خصوصيات كيفي ، الزامات عملكردي محصول است كه عدم برآورده ساختن آنها موجب نارضايتي مشتريان مي شود و در مقابل ، برآورده ساختن كامل و مناسب آنها رضايت و خشنودي مشتري را به دنبال خواهد داشت .اهميت الزامات عملكردي محصول در آن است كه شناسايي و لحاظ نمودن آنها در محصول ، حداقل تلاشي است كه موجب حفظ موقعيت تجاري سازمان در بازار رقابتي مي شود . اين نوع خواسته ها بر خلاف دسته اول (الزامات اساسي) گفتاري بوده و توسط مشتريان و مصرف كنندگان محصول به طور مستقيم عنوان مي گردد .

6-3-الزامات انگيزشي :
دسته سوم خصوصيات كيفي در مدل كانو خواسته هاي كيفي هستند كه در زمان كاربرد محصول به عنوان يك نياز و الزام از ديد مشتري تلقي نمي گردند . درنتيجه عدم برآورده ساختن اين گروه از الزامات كيفي ، موجب عدم رضايت مشتري نمي شود ولي ارائه آنها در محصول هيجان و رضايت بسيار بالايي را در مشتري پديدمي آورد .

خصوصيت بارز الزامات انگيزشي اين است كه از طرف مشتري عنوان نمي شوند ولي در صورت شناسايي و لحاظ شدن آنها در طراحي ، محصول مورد نظر با سرعت جايگزين محصولات مشابه رقبا در بازار خواهد شد .
8- خانه كيفيت (House Of Quality) :
8-1-مقدمه :
بدون شك نقطه قوت QFD در مقايسه با ساير روشهاي مهندسي كيفيت (COQ , FMEA, . . . ) گستردگي و تنوع مفاهيم آن مي باشد . QFD به طور كلي با سه ديدگاه و نگرش مختلف كه توسط آكائو ، ماكابه و فوكوهارا بنيانگذاري شده اند ، شناخته مي شود . QFD از ديدگاه آكائو ، فرآيندي مشتمل بر بررسي سي ماتريس مي باشد كه بنا به نياز از تعدادي يا تمامي آنها در تجزيه وتحليل داده هاي طراحي محصول استفاده مي شود . نگرش ماكابه كه اولين بار در آمريكا توسط كلازينگ و در شركت فورد مطرح شد ، شامل چهار ماتريس پيوسته است ( شكل 8-1) كه به ترتيب عبارتند از: طرحريزي محصول ( خانه كيفيت ) (Product Planning) ، طراحي محصول (Product Design) ، طرحريزي فرآيند (Process Planning) و برنامه ريزي كنترل فرآيند (Production Planning) . آخرين مدل معروف و عمومي QFD – ارائه شده توسط فوكوهارا – شامل هجده ماتريس مي باشد كه اولين بار در شركت تويوتاي ژاپن مورد استفاده قرار گرفت . به هر حال با وجود ديدگاههاي متفاوت در مورد QFD ديدگاه چهار ماتريسي به دلايل زير از اقبال بيشتري نسبت به ساير ديدگاهها برخوردار شده است :
-رواج بيشتر نسبت به ساير ديدگاههاي موجود در بين متخصصان و كاربران QFD
-سادگي يادگيري و خلاصه بودن نسبت به ساير رويكردها
-ارتباط منطقي و ساده مراحل مختلف با يكديگر
-پوشش مراحل مهم توليد محصول ( يا ارائه خدمات ) با استفاده از چهار ماتريس

8-2-مراحل تكميل خانه كيفيت :
اولين مرحله در روش چها مرحله اي QFD ، طرحريزي محصول است كه به واسطه شباهت زياد ماتريس آن
به خانه ، به آن “” خانه كيفيت “” اطلاق مي شود ( شكل 8-2 ). خانه كيفيت برخلاف ظاهر احتمالاً پيچيده و گيج كننده اش حاوي مطالب بسيار مهم و مفيدي است كه در صورت تهيه و تنظيم دقيق و مناسب آن ، ضمن ارائه و حاصل آمدن اطلاعات بسيار با ارزشي در مورد محصول ، به واسطه گستردگي و تنوع مفاهيم استخراج شده از آن ، نقطه پاياني بسياري از پروژه هاي QFD مي باشد .
خانه كيفيت ، ابزاري توانمند براي ترجمه نداي مشتري و خواسته هاي كيفي او از محصول به الزامات كمي مي باشد كه به نحو بسيار چشمگيري قابليت پيگيري و لحاظ نمودن آنها را در محصول ، از طرف سازمان بالا
مي برد .
خانه كيفيت بصورت بسيار ساده و ملموس ، مي تواند به صورت ماتريسي از WHATs ( چه ها ) و HOW (چگونه ها) كه تبيين كننده مفاهيم ذيل مي باشند ، در نظر گرفته شود :
-WHATs( چه ها ) شامل خواسته ها و نيازهاي مشتريان ازمحصول يا خدمت شما مي باشند . ( الزامات مشتري )
-HOW (چگونه ها)مبين چگونگي ارائه خواسته هاي مشتريانWHATs درمحصول مي باشند.(الزامات فني محصول)
-خانه كيفيت ماتريسي است كه در آن رابطه ميان WHATs ( چه ها ) و HOW ( چگونه ها ) مشخص مي گردد .

8-2-1-تعيين خواسته ها و الزامات كيفي مشتريان ( WHATs ) :
QFD و خانه كيفيت ، با مشتري و خواسته هاي كيفي او از محصول آغاز مي شود . بدين منظور با استفاده از روشهايي كه قبلاً عنوان شد خواسته هاي كيفي مشتريان از محصول مورد نظر تعيين و تدوين مي گردد . الزامات و خواسته هاي كيفي مشتريان در مورد قطعه فرضي آفتابگير خودرو به صورت بسيار خلاصه و با استفاده از نمودار درختي در شكل 8-2-1 نشان داده شده است .
اهم مواردي كه در دريافت و تحليل ابتدايي خواسته ها و نيازمنديهاي كيفي مشتريان بايد در نظر گرفته شود ، عبارتند از :
-شناسايي تمامي گروههاي مشتريان محصول
-جمع آوري داده هاي دقيق از مشتريان در مورد خواسته ها و نيازهاي ايشان از محصول
-استفاده از روشهاي مختلف به منظور شناسايي نيازمنديها و الزامات تكميلي
-استفاده از نمودار وابستگي بين عوامل به منظور تبديل داده هاي خام حاصل از مشتريان به اطلاعاتي منطقي و گروه بندي آنها
-استفاده از نمودار درختي به منظور كسب اطمينان از درنظر گرفتن تمامي خواسته هاي كيفي

8-2-2-اولويت بندي نيازمنديهاي كيفي
بدون ترديد درجه اهميت تمامي خواسته هاي مشتريان باهم يكسان نبوده واز نظر مشتري و توليد كننده ، تعدادي از آنها از اهميت بيشتري برخوردار هستند . بدين منظور مي توان از درجه بندي هاي متفاوتي مثل ” 1 تا 5 ” يا ” 1 تا 10 ” استفاده نمود . نكته قابل توجه در اين قسمت ، استفاده مناسب از نظرات مشتريان و افراد با تجربه سازمان مي باشد .
در شكل 8-2-2 و در ادامه مثال آفتابگير خودرو خواسته هاي مشتريان از 1 تا 5 وزن دهي شده اند .

8-2-3-ارزيابي رقبا ( با درنظر گرفتن خواسته ها و الزامات كيفي )
سازمانهايي كه قصد رقابت و حضور موثر در بازار دارند ، بايد بدانند كه محصول آنها از ديد مشتريان و با توجه به خصوصيات كيفي مورد نظر آنان ، در مقايسه با ساير رقبا در چه جايگاه و رتبه اي قرار دارد . به عنوان مثال مي توان محصول خود را در مقايسه با محصول رقباي ديگر و از ديد چند گروه مختلف مشتريان با سطح درآمد و فرهنگ متفاوت ، ارزيابي نمود .
براي نمايش خروجي هاي فرآيند الگوبرداري اغلب از درجه بندي 1 ( براي بدترين ) تا 5 ( براي بهترين ) استفاده مي گردد . لازم به ذكر است كه در برخي موارد در كنار نمايش عددي از شكلهاي شماتيك بسيار ساده نيز براي اين منظور استفاده مي شود . شكل 8-2-3

8-2-4-تبديل خواسته ها و الزامات كيفي به مشخصه هاي فني و مهندسي محصول(( HOWs)
واحد بازاريابي ضمن شناسايي ، بررسي و تدوين الزامات مشتريان ، خصوصيات و الزامات ” چه بودن ” محصول را تعيين نموده ، سپس بخش مهندسي ، ” چگونگي ” توليد محصولي با خصوصيات مورد انتظار رامشخص مي كند . لذا در قسمت بالاي ماتريس ، مشخصات فني و مهندسي از محصول كه به نحوي با خواسته هاي كيفي مشتريان مرتبط مي باشد ، درج مي شود . لازم است تمامي مشخصات مهندسي محصول بطور واضح و شفاف بيان شده و حداقل با يكي از خواسته هاي مشتريان ارتباط داشته باشد .
در مقابل و زير هريك از مشخصات مهندسي محصول همانطور كه در شكل 8-2-4 نشان داده شده ، سه علامت↑ ، ↓ ، ∙ درج شده است . علامت ↑ ، ↓ به معني اين است كه افزايش يا كاهش هرچه بيشتر خصوصيت مورد نظر ، هدف طراحان محصول بوده و∙ نشانه عدم تمايل طراحان محصول به كاهش يا افزايش ( انحراف ) خصوصيت مورد نظر از مقدار هدف مربوطه مي باشد و تنها رسيدن به هدف مربوطه مي باشد و تنها رسيدن به هدف تعيين شده براي خصوصيت مورد نظر اهميت دارد .

8-2-5-تعيين ميزان رابطه ميان خواسته ها و الزامات كيفي مشتريان و مشخصه هاي فني در ماتريس ارتباطات
ميزان تاثير هر يك از خصوصيات فني محصول (HOWs) در خواسته ها و الزامات مشتري (WHATs) با ماتريس ارتباطات خانه كيفيت ، مشخص و ارائه مي گردد . تيم اجرايي QFD ارتباطات مورد نظر را باتوجه به نظرات مهندسان و متخصصان باتجربه سازمان،نظرات مشتريان،داده هاي آماري و. . .تعيين ميكند.در منابع گوناگون، ميزان ارتباط هريك ازنيازمنديها باخصوصيات فني باعلامتها واشكال متنوعي نشان داده ميشود . ( شكل 8-2-5 )

در مثال ارائه شده در مورد ماتريس خانه كيفيت نمادهاي ذيل به منظور تعيين روابط سطرها و ستونهاي ماتريس استفاده شده اند :
∙ رابطه قوي ( 9 )
о رابطه متوسط (3 )
∆ رابطه ضعيف( 1 )

8-2-6-ارزيابي رقبا با درنظر گرفتن الزامات فني و مهندسي
فرآيندي شبيه به آنچه در گام پنجم در مورد خواسته ها و الزامات مشتريان انجام شد ، اين بار در مورد الزامات فني و مهندسي محصول صورت مي گيرد . در انجام اين قسمت از خانه كيفيت توصيه مي شود كه از متخصصان داخلي و نيروي انساني با تجربه سازمان ، به نحو مطلوب و موثري استفاده گردد . ( شكل 8-2-6 )
لازم به ذكر است از موارد ، عملاً امكان ارزيابي و مقايسه شرايط و الزامات فني محصول با محصولات رقبا وجود نداشته و عدم تكميل اين قسمت از خانه كيفيت در مورد برخي از مشخصات فني ، لطمه چشمگيري به خانه كيفيت وارد نمي آورد .

8-2-7-توسعه و بهبود خواسته ها و الزامات كيفي مشتريان
در اين قسمت از تكميل خانه كيفيت ، پس از تعيين ميزان بهبود در هريك از خواسته هاي كيفي (WHATs) نسبت به وضعيت كنوني ، ميزان اهميت نسبي هر يك از الزامات كيفي به منظور تحليل و بررسي بيشتر در مراحل بعدي QFD ، محاسبه مي گردد . براي نيل به اين هدف گامهاي زير به ترتيب دنبال مي شوند :ميزان بهبود و افزايش هر يك از الزامات كيفي مشتريان ( نسبت بهبود ) از حاصل تقسيم ستوني با عنوان ” برنامه”(P) به ستون وضعيت كنوني (N) تعيين مي گردد .
پس از تعيين مقادير نسبت بهبود ( ستون B ) براي هريك از نيازمنديهاي كيفي ، براي تاكيد بيشتر در مورد برخي از خواسته هاي مشتريان ضرايبي به عنوان ” ضريب تصحيح ” ( اعداد مندرج در ستونC ) به آنها تعلق
مي گيرد . به اين ترتيب كه برخي از مشخصه ها كه از درجه اهميت بالايي نزد مشتريان برخوردار بوده و ارائه آنها در سطحي مطلوب موجب ايجاد انگيزه و رضايت بسيار زيادي در آنها مي شود ، ضريب 5/1 را گرفته و مواردي كه موجبات رضايت مشتريان را باعث مي شوند ولي نه به اندازه گروه اول ، ضريب 2/1 به آنها تخصيص مي يابد . ساير مواردي كه نيازي به تصحيح و تاكيد بيشتري در مورد آنها نيست ضريب 1 مي گيرند .
در قدم دوم از مراحل تكميل خانه كيفيت هر يك از مشخصه ها و الزامات كيفي محصول (WHATs) با توجه به نظرات مشتريان و از ديدگاه ايشان اولويت بندي شده اند . اما آنچه مسلم است اولويت بندي انجام شده از سوي مشتريان بدون توجه به شرايط سازمان (نقاط قوت و ضعف) و شرايط محيطي بازار ( فرصتها و تهديدها ) مي باشد . بنابراين دراين قسمت هريك ازخواسته هاباتوجه به شرايط سازمان وازديدگاه اعضاي تيمQFD وزن دهي مي شوند .
براي اين منظور اعداد متناظر با ” درجه اهميت هر خواسته ” ، ” نسبت بهبود ” و ” ضريب تصحيح ” در هم ضرب شده و حاصل اين ضرب ، بيانگر ميزان اهميت و وزن مشخصه كيفي مورد نظر مي باشد .
( ضريب تصحيح ) * ( نسبت بهبود ) * ( درجه اهميت ) = وزن هر خواسته كيفي

براي مقايسه نسبي نيازمنديهاي كيفي مشتريان در آخرين مرحله از قدم هفتم اقدام به محاسبه ضرايب نسبي اهميت هريك ازمشخصه هاي كيفي مي نماييم .براي اين منظور وزن مطلق هريك ازخواسته هاي كيفي ( ستونD) به حاصل جمع ستون D ، تقسيم مي شود و عدد حاصل در 100 ضرب مي گردد .
100 × ( حاصل جمع وزن مطلق خواسته هاي كيفي ) / ( وزن مطلق هر خواسته D ) = وزن نسبي هر خواسته كيفي

8-2-8-اولويت بندي مشخصه هاي فني و مهندسي محصول :
وزن هريك از خصوصيات فني و مهندسي محصول (HOWs) با توجه به ارتباط خصوصيت مورد نظر با خواسته هاي مشتري (WHATs) ، تعيين مي گردد . اگر رابطه ميان هر يك از خواسته هاي كيفي(I ) با خصوصيات فني و مهندسي (j ) با dij تعريف گردد وWi درجه اهميت هرخواسته كيفي باشد، وزن مطلق هريك از مشخصه هاي فني و مهندسي (Wj) محصول با توجه به رابطه زير حاصل مي شود :
n و . . . و 1 = I خواسته هاي كيفي محصول Wj=∑Widij
m و . . . و 1 = j مشخصه هاي فني محصول
به طور مثال وزن مطلق مشخصه فني ” تست دوام عملكرد آفتابگير ” به صورت زير محاسبه مي گردد .
42 = ( 9 * 4 ) + ( 3 × 2 )
به منظور سهولت مقايسه مشخصه هاي فني محصول ، ميزان اهميت ( وزن ) نسبي هر يك از مشخصه هاي فني با استفاده از رابطه زير به دست مي آيد .
100 × ( حاصل جمع وزن مشخصات فني ) / ( وزن مطلق هر مشخصه فني ) = وزن نسبي هر مشخصه فني و مهندسي
شكل 8-2-8 موارد مورد نظر در گامهاي نهم و دهم خانه كيفيت را به طور مشروح ارائه مي نمايد .

8-2-9-بررسي رابطه مشخصه هاي فني و مهندسي محصول با يكديگر
در برخي موارد افزايش يا كاهش يكي از خصوصيات مهندسي تاثير مستقيمي بر خصوصيات مهندسي ديگر محصول مي گذارد . براي لحاظ نمودن چنين همبستگي هايي بين خصوصيات مهندسي محصول ، در قسمت سقف خانه كيفيت ، چگونگي اين همبستگي ها با علامتهايي به شرح زير مشخص مي شود :
О بسيار مثبت
+ مثبت
- منفي
О بسيار منفي
در صورت عدم وجودهمبستگي بين خصوصيات مهندسي ، سلول مرتبط در سقف خانه كيفيت خالي باقي مي ماند . در برخي موارد ، دو مشخصه مهندسي محصول و يا خدمت ، با يكديگر ارتباط معكوس ( بسيار منفي ) داشته و لحاظ نمودن يكي از آنها در سطحي بالا و مناسب ، موجب ناديده گرفتن ديگري مي شود . در برخورد با چنين
حالتي ، ايجاد نوعي تعادل يا مصالحه ميان خصوصيات مذكور ساده ترين راه ممكن مي باشد . ولي اين ساده ترين ،
دراكثر اوقات بهترين نمي باشد ، زيرا در صورت حل مشكل مذكور و ارائه هر دو خصوصيت مهندسي در سطحي بالا ، بدون شك محصول مورد نظر موجب ايجاد رضايتمندي بسيار بالايي در مشتري خواهد شد .به اين منظور روشهاي گوناگوني با عنوان روشهاي حل خلاقانه مساله وجود دارد كه از جمله مهمترين و كاراترين آنها مي توان از روشي به عنوان TRIZ نام برد . در شكل 8-2-9 و در ادامه مثال مورد بررسي ، ميزان همبستگي هر يك از مشخصات فني و مهندسي با ساير مشخصات فني ديگر ، لحاظ شده است .

8-2-10-تعيين مقادير هدف براي خصوصيات فني
از جمله آخرين مراحل تكميل خانه كيفيت تعيين مقادير هدف براي هريك از مشخصه هاي فني و مهندسي محصول مي باشد كه با توجه به موارد ذيل صورت مي پذيرد :
-ميزان همبستگي خصوصيات فني ومهندسي موردنظرباسايرالزامات فني محصول وموارد مندرج در سقف ماتريس
-نتايج حاصل از انجام الگوبرداري از محصول رقبا در خصوص مشخصات و الزامات فني محصول
-استفاده مناسب از ابزارهايي چون طراحي آزمايشها و روش تاگوچي به منظور تعيين مقادير بهينه هدف

8-3-مفاهيم قابل استخراج از خانه كيفيت :
نحوه استفاده و اطلاعات حاصل از داده هاي خام موجود در خانه كيفيت هر چه باشد ، شامل موارد عمومي از قبيل موارد ذيل مي گردد كه به صورت بسيار خلاصه و اجمالي و با توجه به شكل 8-3 از نظرتان مي گذرد .
-تعيين مهمترين مشخصه فني محصول ، به عنوان مثال در شكل 9 مشخصه ” استحكام دوخت دور آفتابگير ” با وزن مطلق 72 در مقايسه با ساير مشخصات فني محصول
-تعيين نقاط قوت ( عملكرد مناسب روي شيشه جلو ) و ضعف ( عدم وجود چروك روي لبه دوخت ) نيازمنديهاي كيفي در مقايسه با محصول ساير رقبا ( تحليل نتايج ارزيابي رقبا در سمت راست ماتريس )
-با توجه به شكل 9 ، محصول مورد نظر در مشخصه فني ” استحكام دوخت دور آفتابگير ” نسبت به محصول رقيب مورد بررسي ضعيفتر است و با توجه به وزن و اهميت بالاي اين مشخصه 72 در صورت بهبود اين مشخصه ، ممكن است در محصول مورد نظر يك بهبود چشمگير و قابل ملاحظه اي حاصل شود .
-مشخصه فني ” استحكام دوخت دور آفتابگير ” با وزن مطلق 72 و مشخصه فني ” تست دوام آفتابگير ” با وزن مطلق 45 از جمله مهمترين مشخصات فني محصول مي باشند ، كه با توجه به موارد مندرج در خانه كيفيت ميزان همبستگي آنها بسيار مثبت است ( بهبود يكي موجب بهبود ديگري مي شود ) .لذا با توجه به اينكه وضعيت رقيب در مورد ” استحكام دوخت دور آفتابگير ” مناسب تر از ما مي باشد ، بهتر است ضمن بهبود اين مشخصه كليدي در محصول خود ، موجبات بهبود ديگر مشخصه مهم يعني ” تست دوام عمر آفتابگير ” را نيز فراهم نماييم .
-عدم تغيير شكل در اثر گذشت زمان با درجه اهميت 5 از جمله مهمترين نيازمنديهاي كيفي مشتريان مي باشد كه در محصول مورد بررسي و محصول رقيب ، در سطح پايين 2 ارائه مي شود . با توجه به ميزان اهميت خواسته مشتري مورد نظر از ديد مشتريان ، اگر هر يك از رقبا قادر به بهبود اين مشخصه در محصول خود شود ، بدون شك رضايتمندي بسيار بالايي را در مشتريان خود فراهم مي نمايد . شناسايي و بررسي چنين ” فرصتهاي بهبود ” ، از جمله مهمترين موارد استفاده از ماتريس خانه كيفيت است .

8-4-بازبيني خانه كيفيت :
بدون شك لازمه كسب نتايج صحيح و مناسب از خانه كيفيت ، صحت اعتبار و داده هاي موجود در آن
مي باشد . از طرف ديگر در اكثر پروژه هاي عملي QFD ، به واسطه تعداد زياد سطرها و ستونهاي ماتريس ، انجام يك بازبيني جامع از نحوه تكميل خانه كيفيت ، امري غير قابل اجتناب به نظر مي رسد . در زير تعدادي از مشكلاتي را كه ممكن است در يك خانه كيفيت به وجود آيند مشاهده مي كنيم :
-وجود سطر خالي ( بدون ارتباط با ستونهاي ماتريس )
-وجود ستون خالي ( بدون ارتباط با سطرهاي ماتريس )
-وجود سطري بدون داشتن ارتباط قوي با ستونهاي ماتريس
-وجود سطرهاي مشابه
-وجود بلوكهايي در ماتريس ارتباطات
-وجود سطري با ارتباطات زياد با ستونهاي ماتريس
-وجود ستوني با ارتباطات زياد با سطرهاي ماتريس
-تشكيل يك خط ارتباطي مورب ( در قطر ماتريس ارتباطات )
-وجود تعداد زيادي ارتباط ضعيف ( در ماتريس ارتباطات )

9-تشريح ديدگاه چهار مرحله اي Q F D :
در فصل قبل ، مرحله اول فرآيند QFD با عنوان ” خانه كيفيت ” به طور كامل تشريح شد . همانگونه قبلاً نيز عنوان شده بود ، براي ادامه فرآيند QFD از مرحله اول ، ديدگاههاي مختلف و متنوعي وجود دارد كه ما در اين مبحث با توجه به محاسن ذكر شده روش چهار مرحله اي به توضيح اين روش مي پردازيم .

9-1-مرحله يك – طرحريزي محصول :
اولين مرحله از روش چهار ماتريسي با عنوان “طرحريزي محصول ” با تكميل ماتريسي موسوم به خانه كيفيت صورت مي پذيرد كه در فصل قبل به طور كامل توضيحات آن ارائه شد .

9-2-مرحله دو – طراحي محصول :
مشخصه هاي كيفي – HOWs ، خصوصيات فني و مهندسي – از ستونهاي ماتريس طرحريزي محصول
( مرحله يك ) به عنوان سطرهاي ماتريس طراحي محصول ( مرحله دو ) در نظر گرفته مي شوند . در اين مرحله مشخصه هايي از اجزا و قطعات تشكيل دهنده محصول كه ما را در دستيابي به انتظارات مشتريان كمك خواهند گرد ، مورد بررسي و تحليل قرار مي گيرند . هدف اصلي اين مرحله ترجمه مشخضه هاي كيفي محصول از خانه كيفيت به مشخصه ها و ويژگيهايي است كه اجزا و قطعات محصول بايد داشته باشند .
در ادامه مثال آفتابگير خودرو و باتوجه به شكل 8-2-9 فصل قبل شركت تصميم گرفته تا از HOWهاي ماتريس طرحريزي محصول مشخصه هاي ” گشتاور مورد نياز جهت حركت محور فلزي حول پايه پلاستيكي ” ، ” گشتاور موردنيازجهت حركت آفتابگيرحول محور فلزي ” ، زاويه بين محور فلزي و راستاي آفتابگير ” ، ” استحكام دوخت ” ، ” تست دوام عملكرد آفتابگير ” ، ” تست دوام عمر آفتابگير ” و ” استحكام پايه پلاستيكي ” را به عنوان WHATهاي ماتريس طراحي محصول در نظر بگيرد . اكنون براي تعيين ستونهاي ماتريس ماتريس دوم ، ويژگيهايي
از قطعات و اجزا ، كه درتامين اهداف تعيين شده براي مشخصه هاي كيفي لازم وضروري هستند ، شناسايي و تعيين مي شوند . اين ويژگيها به عنوان مشخصه هاي كليدي محصول ياد مي شوند و ستونهاي ماتريس طراحي محصول را تشكيل مي دهند . حال نسبت به تعيين ارتباط بين هر WHAT با هر يك از HOW ها اقدام مي كنيم . مطابق آنچه در ماتريس طرحريزي محصول تعيين گرديد ، وزن هريك از ويژگيهاي اجزا و قطعات ( ستونهاي ماتريس طراحي محصول ) محاسبه و تعيين مي شود و در ادامه ويژگي هاي كليدي اجزا و قطعات كه از اولويت بالاتري برخوردار گشته اند و يا بنا به تشخيص اعضاي تيم QFD در طي فرآيند ساخت محصول از اهميت ويژه اي برخوردار هستند ، انتخاب شده و به عنوان سطرهاي ماتريس مرحله بعدي ( طرحريزي فرآيند ) مورد استفاده قرار مي گيرند . شكل 9-2 ماتريس تكميل شده طراحي محصول را براي مثال آفتابگير خودرو را نشان مي دهد .

9-3-مرحله سه – طرحريزي فرآيند :
مشخصه هاي قطعات ( ستونها ، HOWها ) از ماتريس طراحي محصول ( مرحله دو ) به عنوان سطرهاي ماتريس طرحريزي فرآيند ( مرحله سه ) در نظر گرفته مي شوند . در طي اين مرحله مشخصه هاي قطعات به پارامترهاي كليدي فرآيند ترجمه مي شوند . هدف مرحله سوم ايجاد اطمينان از برقراري فرآيندي است كه قطعات و اجزاي محصولات توليدي به مقادير هدفي كه از پيش براي آنها تعيين شده است ، دست مي يابند .
در وهله اول ، بايد فرآيندي كه پاسخگوي نيازهاي طرح انتخاب شده است ، انتخاب شود . اگر در طي بررسي و امكان سنجي صورت گرفته ، ضرورت انتخاب يك فرآيند يا تكنولوژي جديد احساس شود ، بايد
راه حلهاي مختلف با دقت بررسي شود و در نهايت يك فرآيند به عنوان راه حل بهينه انتخاب شود . در ادامه نمودار جريان فرآيند را به نحوي كه عناوين زير را پوشش دهد ، تهيه نماييد :
-تجهيزات مورد نياز
-جريان مواد
-جاهايي كه مواد اضافي به فرآيند وارد مي شوند
-چه كساني و در چه مراحلي در فرآيند توليد مشاركت دارند
ارتباطات نشان داده شده در نمودار جريان اصلي ، در امر شناسايي پارامترهاي كليدي فرآيند كمك شاياني به متخصصان مي نمايند . نمودار جريان اصلي و پارامترهاي كليدي فرآيند ، ستونهاي ماتريس طرحريزي فرآيند را تشكيل مي دهند .حال در اين مرحله ارتباط بين كنترل هر يك ازپارامترهاي كليدي فرآيند و مشخصه هاي كليدي قطعات و اجزا در سلولهاي ماتريس نمايش داده مي شود . مراحل يادشده در شكل 9-3 نشان داده شده است .

9-4-مرحله چهار – برنامه ريزي كنترل فرآيند :
تعدادي از عمليات ساخت محصول (HOW ها ، ستون ها ) از ماتريس طرحريزي فرآيند ( مرحله سه ) به عنوان سطرهاي ماتريس برنامه ريزي كنترل فرآيند ( مرحله چهار ) در نظر گرفته مي شوند . در اين مرحله چهار معيار ارزيابي به قرار ذيل براي هر يك از سطرهاي ماتريس برنامه ريزي كنترل فرآيند با وزن هاي 1 ( غير بحراني )، 2 ( بحراني ) و 3 (بسيار بحراني ) تعيين مي شود :
-سختي كنترل ( Difficulty Of Controlling )
-تواتر مشكلات ( Frequency Of Expected Problems )
-وخامت مشكلات بالقوه ( Severity Of Expected Problems )
-توانايي تشخيص مشكلات (Ability to Detect Problems )
با ضرب وزنهاي فوق ، معيار ” ارزيابي عمليات ” ( عددي بين 1 و 81 ) براي هر يك از سطرهاي ماتريس محاسبه
مي شود . واضح است كه هرچه معيار ارزيابي عمليات عددي بزرگتر باشد ، فرآيند مورد نظر بحراني تر تشخيص داده مي شود و بايد كنترل هر چه بيشتر آن مورد توجه قرار گيرد . پس از تعيين فرآيندها و عملياتهاي بحراني در سطرهاي ماتريس ، الزامات مربوط به كنترل آنها به منظور پيشگيري از بروز خطا و شكست در آنها ، در ستونهاي ماتريس برنامه ريزي كنترل فرآيند تعيين مي شوند . پاره اي از اين الزامات عبارتند از :
-تدوين دستورالعملهاي نگهداري و تعميرات
-طراحي و استفاده از وسايل اندازه گيري جديد
-استفاده از روشهاي اجتناب از خطا
-تدوين و اعمال اقدامات لازم براي پيشگيري از شكست
-تجزيه و تحليل كار / فرآيند
-تدوين دستورالعملهاي كاري
-ارايه آموزشهاي مورد نياز به كارگران
-ارتقاي كيفي ابزار و تجهيزات
-آموزش تامين كنندگان
-تجزيه و تحليل سيستمهاي اندازه گيري
-تهيه نمودارهاي كنترلي مورد نياز
در اين مرحله براي رسيدن به هدف اصلي ( برنامه ريزي كنترل پارامترهاي ويژه فرآيند ) اغلب فرآيندهاي بحراني از ماتريس طرحريزي فرآيند به عنوان WHATهاي ماتريس برنامه ريزي كنترل فرآيند در نظر گرفته
مي شوند . در ادامه مثال آفتابگير خودرو همانطور كه در شكل 9-4 ملاحظه مي نماييد ، فرآيندهاي بحراني به عنوان سطرهاي ماتريس فهرست شده اند و در قسمت بالايي ماتريس نيز الزامات كنترل فرآيند درج شده اند . با استفاده از ماتريس تكميل شده برنامه ريزي كنترل فرآيند مي توان نسبت به تهيه و تامين الزامات مورد نياز براي كنترل هرچه بهتر فرآيندهاي شكل دهي محصول اهتمام ورزيد .